在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老中心提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
一、投诉途径与渠道
- 电话投诉：68862346 或 13397176998（办公室专线，工作日正常时段接听）
- 网点投诉：可直接前往养老中心办公室现场反馈，工作人员将现场记录并对接处理
二、受理投诉条件
- 投诉者须为我院护理人员提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范，致使自身合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
- 有明确的投诉对象、事实根据和具体要求，诉求清晰可核实。
- 投诉方式包括文字材料、本人口诉、电话投诉三种。匿名信件和电话投诉，将按照国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
三、投诉处理流程
- 养老中心建立专门投诉记录本，明确专人负责接受和处理投诉事项。
- 投诉人向院领导、职能部门口头投诉的，若当时能够口头回复且投诉人满意，可简化程序但必须做好书面记录；超出职权范围无法即时处理的，应立即上报院长。
- 对投诉事件当时不能答复、需调查核实的，应在1日内做出是否受理的决定，并书面或口头通知投诉者。
- 对缺少凭证、情况不明的投诉，应及时联系投诉者补充相关信息，待调查清楚后再行回复。
- 调查核实投诉事项时，原则上需两人同行，认真做好调查笔录，确保事实记录准确完整。
四、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，将按照养老中心有关规定及国家相关法律法规进行严肃处理：
- 对收到的投诉事项未按规定登记、遗漏处理的；
- 借投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾，造成不良影响的；
- 推诿、敷衍、拖延投诉事项办理，或未在规定期限内办结投诉事项的；
- 未经投诉人同意，擅自将投诉人的材料或有关情况外泄，或转给被投诉人员、部门的；
- 打击报复投诉人，构成违法的，依法追究法律责任；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。