养老服务质量标准

1.清洁卫生服务

1.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项清洁卫生服务：

a）对居室内墙壁、门框、地板、家具和电器等进行清洁；

b）对居室内门窗玻璃进行清洁；

c）对厨房、卫生间进行全面清洁；

d）处理垃圾及污秽物；

e）其它。

1.2　服务质量要求

a）墙壁、门框、地板、家具和电器等表面洁净、无尘土；

b）门窗玻璃目视无污渍、光亮洁净；

c）厨房无明显污渍、地面无死角、无遗漏，灶具保持洁净；

d）卫生间洁具洁净光亮、地面无死角、无遗漏、无异味；

e）垃圾及污秽物及时清理，确保室内清洁、无异味。

2.生活起居照料

2.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项生活照料服务：

a）协助服务对象穿脱衣服、翻身、如厕；

b）协助服务对象刷牙、洗脸、洗头、梳头、修剪胡须、修剪指（趾）甲；

c）为服务对象清洗、熨烫衣服；

d）为服务对象更换和清洗床单、被褥；

e）为服务对象清洗和清理生活用品；

f）其它。

5.2.2　服务质量要求

a）尊重服务对象生活习惯；

b）适时为居室通风，调节室内温度、湿度；

c）床单和被褥应保持洁净、干燥、平整；

d）清洗衣物时根据衣物的面料采取相应的洗涤方法，如遇不宜居家洗涤的，经客户或服务对象同意可转专业洗衣店。

3.助浴服务

3.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助浴服务：

a）协助服务对象淋浴、盆浴、擦洗清洁身体；

b）协助服务对象足浴、药浴；

c）协助服务对象外出洗浴；

d）其它。

3.2　服务质量要求

a）助浴前进行安全预防提示，并做好安全措施；

b）助浴过程中注意观察服务对象身体情况，如遇服务对象身体不适，采取有效措施缓解不适或中止助浴服务；

c）上门助浴时根据天气情况，注意防寒保暖、防暑降温，适时为浴室通风；

d）助浴过程中一般应有家属或监护人陪同。

4.助餐服务

4.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助餐服务：

a）为服务对象提供上门做餐服务；

b）为服务对象提供集中供餐服务；

c）为服务对象提供订餐、送餐服务；

d）进行餐后清理、餐饮具清洁消毒、垃圾处理等工作；

e）协助吞咽困难的服务对象用餐；

f）其它。

4.2　服务质量要求

a）提供上门做餐服务时，如需护理员采购原材料，应在服务协议中约定采购要求；

b）提供集中供餐服务时，原材料采购、餐食生产和配送应符合食品安全相关法律法规要求；

c）提供订餐、送餐服务，应在合同中约定食品安全责任等事项；

d）餐后清理应及时、无残渣；

e）协助饮食时注意观察服务对象身体状况，出现意外情况时及时采取救护措施，必要时联系专业医疗机构并通知家属。

5　陪同服务

5.5.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项陪同服务：

a）陪同服务对象参与书画、象棋、摄影等文化休闲活动；

b）陪同服务对象参与室外体育健身、散步、购物等活动；

c）陪同服务对象外出交友会友，指导服务对象使用手机、电脑等通讯工具；

d）其它。

5.5.2　服务质量要求

a）陪同外出时应考虑服务对象身体状况，携带必备药品，注意防寒保暖、防暑降温；

b）掌握轮椅、步行器和支架等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

6.康复护理服务

6.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项康复护理服务：

a）基础护理服务，包括睡眠护理、排泄护理、压疮预防护理及协助移动护理等；

b）生理功能与慢性疾病的调整和改善；

c）日常生活活动能力训练；

d）心理保健护理；

e）其它。

6.2　服务质量要求

a）提供康复护理服务的护理员应接受过专业知识培训；

b）根据服务对象不同时期的特点，制定切实可行的康复护理计划并实施；

c）重视对服务对象的心理保健服务，缓解服务对象精神压力。

7.助医服务

7.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供以下一项或多项助医服务：

a）为服务对象测量体温、血压、血糖；

b）陪送服务对象到医院就医或代为取药；

c）协助服务对象用药；

d）其它。

7.2　服务质量要求

a）应遵照医嘱，根据服务对象身体状态合理安排测量体温、血压、血糖的时间；

b）应熟悉服务对象身体状况，掌握服务对象就医和取药时间；

c）应遵照医嘱协助服务对象使用药品；

d）助医过程中发生意外情况应及时采取措施，必要时联系专业医疗机构救助并通知家属。

8.精神慰藉

8.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供精神慰藉服务：

a）为服务对象读书读报；

b）与服务对象进行交谈；

c）其它。

8.2　服务质量要求

a）尊重服务对象的看法和意见；

b）耐心、积极倾听服务对象心理诉求，保护服务对象隐私；

c）对服务对象的社交需求进行积极引导。

9.法律援助

9.1　服务内容

根据协议约定，为服务对象提供法律援助服务：

a）为服务对象提供法律援助相关的政策和知识咨询服务；

b）协助服务对象通过法律程序和相应手段维护合法权益。

9.2　服务要求

a）具备相关的法律知识；

b）法律援助应遵守相关法律、法规和政策要求。

1.就餐服务

1.1　合理安排就餐位。餐具应符合要求，餐具、餐巾纸放置于老年人易于取用的位置。

1.2　所提供饮食符合老年人健康、营养需求，食谱应提前一天公布。

1.3　在老年人就餐完毕后及时打扫就餐区、清理餐具，保证环境整洁、卫生。

2.精神文化、休闲娱乐服务

2.1　精神文化、休闲娱乐服务包括阅览、绘画、书法、上网、棋牌、健身、游戏、手工制作等内容。

2.2　根据老年人需要，组织专业人员给予适当指导、帮助。

3.午间休息服务

3.1　为有需求的老年人提供在日间照料中心午间休息的服务，并为其合理安排休息位。

3.2　休息位摆放有序，避免老年人发生磕碰或摔倒。

3.3　根据气候提供午休所需棉被、毛毯等；保持休息区内良好通风，注意遮阳，防眩光。

4.协助如厕服务

4.1　为有需求的老年人提供协助如厕服务，根据老年人生活能力自理程度采取轮椅推行或搀扶的服务方式。

4.2　及时打扫清理卫生间，保证干净整洁，地面无水渍。

4.3　卫生纸放在老年人易于取用的位置。

5.个人照护服务

5.1助浴服务包括上门助浴和外出助浴。

设备的安全性，助浴前进行安全提示；地面防滑，及时清理积水；

上门助浴时根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风；

外出助浴选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老机构；

助浴过程中有家属在场；

服务人员经过专业培训，掌握相关知识及技能。

5.2　理发服务由专业人员提供。

5.3衣物洗涤服务包括洗涤、烘干、熨烫等内容。提供衣物洗涤服务时做到：

衣物分类洗涤；

洗涤前检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。

5.4提示或协助老年人按时服用自带药品后，记录老年人用药时间及用药后的反应，如发现异常及时告知紧急联系人，紧急情况下及时拨打120。

5.4提供测量血压、血糖及体温等服务时，规范操作，测量结果现场反馈，异常结果提醒老年人及时就医。

6.助餐服务

6.1　助餐服务包括上门送餐、上门做饭等内容。提供助餐服务时做到

食品安全、卫生；食品符合老年人健康饮食的特点；

上门送餐、上门做饭的服务人员持有健康合格证。

6.2　提供上门送餐服务时及时、准确；送餐工具清洁、卫生、密闭、保温。

6.3　提供上门做饭服务的人员需经过专业培训。

7.教育咨询服务

7.1　教育咨询服务包括老年营养、保健养生、常见疾病预防、康复、法律、安全教育等内容。采取老年人易于接受的形式，如知识讲座、面对面解答、表演、观看影视资料等。

7.2　教育咨询服务由各领域的专业人员提供。

8.心理慰藉服务

8.1　心理慰藉服务包括沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等内容。

8.2　心理慰藉服务由心理咨询师、社会工作者等专业人员提供。

9.保健康复服务

9.1保健康复服务包括按摩、肌力训练、中医传统保健等内容。

9.2保健康复服务由专业人员提供。

1.养老评估服务

1.1　配备养老评估服务必要的设施设备，由经过培训并具备相应技能的人员进行评估或第三方评估

1.2 在不同阶段进行入院评估、例行评估和即时评估。

2.生活照料服务

2.1　配备生活照料服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）四无，无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；

b）五关心，关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄；

c）六洁，皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁；

d）七知道，知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况；

e）老人居室清洁、整齐、空气清新无异味；

f）服务完成率100%，服务满意率≥90%。

3.护理服务

3.1　配备护理服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并按以下要求进行：

a）落实护理措施率100%；

b）基础护理合格率≥95%；

c）Ⅰ°褥疮发生率低于5%，Ⅱ°褥疮发生率为零（入院前发生严重低蛋白血症、全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施；

d）机构内感染发生率≤15%；

e）常规物品消毒合格率100%；

f）记录合格率≥90%；

g）护士技术操作合格率≥95%；

h）严重护理缺陷发生率为零。

3.2护理服务由相应注册的护士承担。

3.3遵医嘱，执行医疗机构规定的护理常规和护理技术操作规范，参照医疗文书书写规范进行记录。

3.4感染控制技术要求符合规定。

3.5　制定开展健康教育指导和慢性病管理的计划和措施并做好实施记录。

4.心理与精神支持服务

4.1　配备心理/精神支持服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）应满足老人心理需求；

b）相关第三方对老人的知情率达到90%以上；

c）注意保护老人的隐私。

4.2心理与精神支持服务由社会工作者、医护人员、高级护理员承担。

5.安全保护服务

5.1　配备安全保护服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）为防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管或避免其他危险因素，应使用约束物品。使用约束物品前，应得到医师、护士和相关第三方的书面认可；

b）确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。

5.2　安全保护服务由养老护理员承担。

6.环境卫生服务

6.1　配备环境卫生服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）做到无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘，物品摆放整齐；

b）环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化率达到60%，标识标志设置合理；

c）做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作。

6.2　环境卫生服务由养老护理员承担。

7.文化娱乐咨询服务

7.1　配备文化娱乐咨询服务必要的场地和设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点；

b）应满足老人学习新知识、掌握新技能、参与社会交往的需求；

c）应对文化娱乐咨询服务制定方案，并对服务进行评估；

d）服务完成率100%，服务满意率≥90%。

7.2　文化娱乐咨询服务由社会工作者、专业人员、志愿者、康复护士和养老护理员承担。

8.协助医疗护理服务

8.1　配备协助医疗护理服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不擅自给老人服用任何药品；

b）养老机构内感染的预防工作应符合规定；

c）做到及时、准确、技术操作合格。

8.2　协助医疗护理服务由养老护理员承担。

9.医疗保健服务

9.1　配备医疗保健服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）由取得执业许可证的人员提供；

b）配置医疗设备符合医疗机构执业许可范围；

c）为老人服务前得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通；

d）及时完成机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救；

e）每年至少为入住老人体检1次，体检项目根据老人的身体状况确定，并有记录；

f）应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录及时准确，签章完整，合格率≥90%；

g）根据老人情况每2小时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥90%；

h）药品专人负责核查，工作人员落实给药流程。

i）医疗用品定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。

j）健康档案保留15年，处方保留15年；

k）应制定应急措施；

l）陪同就医提供率100%；

m）服务满意率≥90%。

9.2　医疗保健服务由医生承担，陪同就医由养老护理员承担。

10.能力训练服务

10.1　配备能力训练服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）实施一对一服务，并做好训练记录；

b）参训率达到90%以上；

c）康复有效率达到85%以上；

d）康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导；

e）服务满意率≥90%。

10.2　能力训练服务由康复护士或社会工作者承担。

11.膳食服务

11.1　配备膳食服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）符合营养学、卫生学要求，同时应根据老人身体状况、地域区别、民族、宗教习惯及需求制定菜谱，提供均衡饮食；

b）服务场所、从业人员、食品加工和提供过程应符合相关法律法规要求；

c）制定膳食服务相关岗位职责，提供适宜的就餐场所，保持膳食服务场所内外环境卫生整洁；

d）建立膳食服务质量沟通机制，征求老人对膳食服务的意见和建议；

e）食品卫生监控管理；

f）送餐服务完成率100%，送餐服务满意率≥90%；

g）膳食服务满意率≥80%，无食物中毒情况发生。

11.2　膳食服务由营养师、厨师、养老护理员承担。

12.洗涤服务

12.1　配备洗涤服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）洗涤物品的分类、清洗、消毒、运输过程应符合相关要求。

b）老人衣物标识准确，当面验清；

c）洗涤物品干燥后保持清洁、折叠整齐，准确无误返还老人；

d）服务完成率100%，服务满意率≥90%。

12.2　洗涤服务由养老护理员和洗涤服务人员承担。

13.通讯服务

13.1　配备通讯服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）供老人使用的电话每个服务区域不少于1部；

b）指定专人协助通讯交往困难的老人；

c）应定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%；

13.2　通讯服务由养老护理员承担。

14.购物服务

14.1　配备购物服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字；

b）陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生；

c）服务完成率100%，服务满意率≥90%。

14.2　购物服务由养老护理员承担。

15.委托服务

15.1　配备委托服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）保护老人隐私，不向他人透露老人私人信息；

b）接受委托时，准确记录委托事项、委托内容、完成时限等方面的信息，当面验清确认并签字或签章；

c）服务完成率100%，服务满意率≥90%。

15.2　委托服务由社会工作者、志愿者和养老护理员承担。

16.临终关怀服务

16.1配备临终关怀服务必要的设施设备，根据老人评估情况、老人或相关第三方的具体需求提供服务，并符合以下要求：

a）服务完成率100%；

b）相关第三方满意率≥80%。

16.2　临终关怀服务由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过训练的志愿者承担。